Napisał do nas jeden z naszych czytelników, który opisał nam swoją niezbyt przyjemną przygodę z jednym z polskich serwisów gwarancyjnych.
Łukasz był szczęśliwym posiadaczem Nokii N9 do czasu, gdy nie dotknęły jej problemy ze stabilnością oprogramowania – telefon zaczął sporadycznie zawieszać się podczas przeglądania Internetu. Urządzenie objęte było oczywiście dwuletnią gwarancją producenta, więc użytkownik nie omieszkał zanieść go do poznańskiego serwisu Inter Consult.
Jako powód zgłoszenia usterki podał on problemy ze stabilnością oprogramowania oraz lekkie pęknięcie narożnika szklanej warstwy ekranu; uszkodzenie nastąpiło kilka miesięcy wcześniej, ale nie było na tyle problemowe, by oddać urządzenie do serwisu tylko z tego powodu. Łukasz otrzymał informację, że darmowa wymiana elementów obudowy przysługuje jedynie przez 6 miesięcy od momentu zakupu urządzenia, a okres ten już minął.
Zaproponowano mu wymianę całego wyświetlacza za kwotę 590 zł, jednak Łukasz odmówił, gdyż uszkodzona była jedynie powierzchowna warstwa ekranu, a usterka ta nie miała żadnego wpływu na pracę urządzenia. Podczas rozmowy telefonicznej z pracownikiem Inter Consult poprosił on o naprawę samego oprogramowania, jednak spotkał się z odmową i dowiedział się, że nowy firmware zostanie wgrany dopiero po odpłatnej wymianie wyświetlacza. Dokładnie opisał on to w swoim mailu:
Telefon zawieszał się w przypadku połączeń z siecią LAN, przeglądania Internetu itp. Był natomiast całkowicie sprawny – posiadało delikatne uszkodzenie mechaniczne w postaci pękniętego narożnika warstwy szklanej ekranu (warstwa dotykowa była całkowicie sprawna) – uszkodzenie powstało w czerwcu – a problem z zawieszaniem systemu pojawił się po aktualizacji do PR 1.3. w sierpniu tego roku.
Telefon był uprzednio “naprawiany” w tym samym serwisie firmowy Noki w dniu 28.01.2012 a zgłoszenie dotyczyło wymiany porysowanego ekranu – naprawa została wykonana błyskawicznie i już po dwóch dniach otrzymałem całkiem sprawny telefon z wymienionym ekranem.
Reklamacja z dnia 16.10.2012 trwała ponda miesiąc – otrzymałem informacje, że naprawa mojego telefonu będzie kosztować mnie 590 zł a dokładnie jest to koszt wymiany ekranu. Nie zdecydowałem się na taką operacje, ponieważ pęknięcie dolnego narożnika wyświetlacza nie miało żadnego wpływu na prace telefonu. Podczas rozmowy telefonicznej z pracownikiem Inter Consult zaproponowałem naprawę samego oprogramowania (format telefonu, wgranie nowego firmware) – uzyskałem jednak odpowiedź, że najpierw trzeba wymienić ekran, aby zająć się oprogramowaniem.
Łukasz oczywiście nie zdecydował się na taki koszt i właściwie tutaj sprawa mogłaby mieć swój finał, gdyby nie to, co spotkało go w serwisie:
Jakie było jednak moje zdziwienie, kiedy zobaczyłem swój telefon w punkcie, do którego go zaniosłem… nie dość, że nie mogłem go uruchomić to ekran został wymieniony na inny – nie nowy – na ekran z pękniętą warstwą dotykową!!!
Okazało się wtedy, że po niedoszłej naprawie, urządzenia w ogóle nie dało się uruchomić, a uszkodzenie wyświetlacza objęło również warstwę dotykową. Co więcej, nr seryjny “nowego” ekranu nie pokrywa się z numerem seryjnym wyświetlacza, który znajdował się w urządzeniu wcześniej. Reasumując: telefon ze sporadycznie zawieszającym się oprogramowaniem i lekkim uszkodzeniem szklanej warstwy wyświetlacza po miesięcznym pobycie w serwisie gwarancyjnym stał się kompletnie bezużytecznym urządzeniem.
W zaistniałej sytuacji Łukasz zgłosił oczywiście kolejną reklamację, jednak poprzednią musiał pokwitować jako zakończoną. Na razie nie wiadomo, jaki będzie finał tej sprawy, ale postaramy się Was poinformować, gdy wszystko się wyjaśni. Odezwaliśmy się również do Nokii z prośbą o interwencję w tej sprawie.
Najgorsze jest to, że nie jest to odosobniony przypadek złego traktowania klientów przez serwisy gwarancyjne. Kilkanaście miesięcy temu jeden z użytkowników portalu Wykop.pl opisał sytuację, kiedy to zgłosił w serwisie uszkodzenie kamery w jego telefonie, a po “naprawie” wrócił on do niego zalany i połamany. Niedawno z kolei inny użytkownik Wykopu oddał na gwarancję swoją wodoodporną Motorolę Defy, gdyż szczelność jej obudowy zaczęła budzić zastrzeżenia, ale odmówiono mu naprawy urządzenia, gdyż rzekomo zostało ono… zalane. To jednak nie wszystko, przykładowo nasz kolega redakcyjny po przygodzie z serwisem smartfona HTC dowiedział się, że jego naprawiony model trafił do zupełnie innej osoby, na zupełnie inny adres…
Czy w tego typu sytuacjach jesteśmy bezsilni? Okazuje się, że niekoniecznie. Internet jest potężnym medium i istnieje szansa, że częste nagłaśnianie tego typu sytuacji może sprawić, że firmy zaczną się obawiać uszczerbku na wizerunku, który może zostać wywołany przez negatywny wpis na blogu lub portalu społecznościowym.
Świetnym tego przykładem jest przygoda Kuby z siecią sklepów Euro. Dla przypomnienia: na oficjalnej stronie sklepu znalazł on błąd, który pozwalał na zakup dowolnego urządzenia za 1 zł. Wykazał się on niebywałą uczciwością i poinformował firmę o tym błędzie, jednak przez osobę z którą się konkatkował nie został za to wynagrodzony nawet zwykłymi podziękowaniami. Kuba opisał całą sprawę w Internecie, dzięki czemu mogła trafić do innych przedstawicieli RTV EURO AGD, a użytkownik za pomoc otrzymał tablet Nexus 7, propozycję współpracy oraz specjalne podziękowania w formie filmiku, który od jakiegoś czasu krąży po Sieci.
Liczymy na to, że wkrótce większa ilość firm będzie potrafiła zachować się w podobny sposób, a Łukaszowi życzymy pozytywnego zakończenia sprawy. Problemy często nie są problemem brakiem życzliwości firm, a wynikają z niekompetencji poszczególnych pracowników czy braku czasu na przyjrzenie się tematowi.
źródło: komorkomania.pl
