Po raz pierwszy od premiery pierwszej generacji iPhone’a, wskaźnik lojalności klientów, którzy myślą o zakupie kolejnego smartfona z logo Apple’a spadł. Czy oznacza to, że iPhone staje się powoli nudny?

Jeśli kiedykolwiek rozmawialiście z osobą związaną ze sprzedażą bez wątpienia powie Wam ona, że lojalność klientów w stosunku do marki jest cechą kluczową. Użytkownik decydujący się na urządzenie, które spełnia jego potrzeby i oczekiwania, zostaje najczęściej przywiązanym do marki, lojalnym klientem.

Apple od lat brylował w badaniach wskaźnika lojalności klienta. Ponad 80% użytkowników iPhone’a deklarowało chęć zakupu kolejnego smartfona z logo nadgryzionego jabłuszka. Według najnowszych badań firmy analitycznej Strategy Analytics wskaźnik lojalności klientów spadł do 75% w Europie Zachodniej z 88% w 2011 roku. Innymi słowy, na 100 osób użytkujących iPhone’a, 75 z nich rozważy zakup kolejnej generacji urządzenia. W Stanach Zjednoczonych współczynnik lojalności klientów spadł z 93% w poprzednim roku do 88% w tym.

Paul Brown, Dyrektor Strategy Analytics, powiedział:

"Bez wątpienia kluczem do sukcesu Apple’a jest utrzymanie obecnej liczby użytkowników urządzeń, przy jednoczesnym zwiększeniu liczby nowych klientów. Negatywna nagonka prasy, związany z brakiem ostatnich innowacji Apple’a, oznacza, że rośnie liczba klientów, którzy rozważają czy zakupią, czy też nie kolejnego iPhone’a."

Co jednak ciekawe, dla Apple’a największym zmartwieniem nie jest niska liczba klientów, którzy nie wyrażają chęci zakupu kolejnego iPhone’a. Problemem firmy może stać się rosnąca liczba użytkowników niezdecydowanych, którzy stoją przed pytaniem: “Czy wymienić mojego iPhone’a na nowego, a może spróbować czegoś innego (czyt. Androida, Windows Phone’a)?”.

Wraz z premierą iPhone’a 5 pojawiła się spora liczba negatywnych komentarzy pokazujących brak innowacji i przewidywalność decyzji firmy Apple. Nie sposób nie zauważyć, że opinia prasy odbiła się na wskaźnik lojalności klientów. W tym roku sam stanąłem przed dylematem czy wymienić iPhone’a 4S na iPhone’a 5. Odpowiedź nie była zbyt łatwa, jednak doszedłem do wniosku, że poza większym ekranem, nowy iPhone nie oferuje, aż tak wiele (nie wspominając, że straciłbym kompatybilność z miniwieżą, głośnikami w domu za sprawą nowego złącza dokującego Lightning)



Tak naprawdę Apple od premiery pierwszej generacji iPada (za wyjątkiem Siri w 2011 roku) nie pokazał wielu nowych funkcji, które moglibyśmy nazwać innowacyjnymi. Być może dlatego Apple w tym roku zwiększył wydatki przeznaczone na prace badawczo-rozwojowe (R&D) do 3,4 mld dolarów. Jest to wzrost o blisko 40% w stosunku do ubiegłego roku. Niestety kwota przeznaczona na R&D wydaje się niezwykle mała w porównaniu do przychodów firmy.

W 2012 roku Apple przeznaczy na R&D zaledwie 2% przychodów ze sprzedaży. Dla porównania w przeciągu 5 ostatnich lat Microsoft wydał 13.8% swoich przychodów na R&D, Nokia i Google blisko 13%, podczas gdy, Apple zaledwie 2,8% (patrz wykres Asymco).

źródło: komorkomania.pl